We hebben in juni 2017 een organisatiebreed cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Alle cliënten die op dat moment onder begeleiding waren bij Jeugdbescherming Rotterdam Rijnmond (JBRR), zijn benaderd met een vragenlijst. Er hebben 285 ouders en 34 jongeren deelgenomen aan het cliënttevredenheidsonderzoek. Daarnaast zijn 71 ingevulde exit-vragenlijsten geanalyseerd (vragenlijsten die wij aan het einde van een traject bij ons overleggen aan de cliënt) in de periode april 2016 tot maart 2017. Beide onderzoeksresultaten leveren ons input op voor verbetering van de hulp. Onderstaande volgen de resultaten en de verbeteracties.
Algeheel rapportcijfer
Respondenten C-toets: ouders waarderen onze begeleiding gemiddeld met het cijfer 4,9 en jongeren met een 5,2.
Respondenten Exit-vragenlijst: ouders en jongeren beoordelen de hulp in de exit-vragenlijst positiever. Zij geven gemiddeld een 6,3. We realiseren ons, dat het ongevraagd ingrijpen in de persoonlijke levenssfeer niet iets is waar onze cliënten op zitten te wachten.
Wat gaat goed volgens de ouders?
Respondenten C-toets
Veel ouders zijn het ermee eens dat zij begeleiding krijgen van JBRR en de meerderheid kan zich vinden in de uithuisplaatsing van hun kind. Ouders zijn positief over het eerste contact met de jeugdbeschermer en over de informatievoorziening (bijvoorbeeld: ouders herkennen hun mening in de verslaglegging en vinden dit begrijpelijk).
Respondenten Exit-vragenlijst
Drie van de vier cliënten zijn tevreden over alle onderdelen maar het meest tevreden over onze betrokkenheid, zij voelen zich serieus genomen en weten waar de juiste hulp te vinden is. De meeste complimenten worden gegeven over de bejegening.
Wat kan beter volgens de ouders?
Respondenten C-toets
- Het contact met de jeugdbeschermer (bijv. de bereikbaarheid);
- De deskundigheid van de jeugdbeschermer (bijv. goede adviezen);
- Het verloop van de begeleiding (bijv. tijdig hulp bieden);
- De informatievoorziening (bijv. het informeren over het bestaan van de cliëntenraad);
- Het doel en resultaat van de hulp (bijv. de verbetering dankzij de hulp);
- Het contact tussen de ouder en het uithuisgeplaatste kind (bijv. ondersteuning bieden bij het contact tussen ouder en het kind).
Respondenten Exit-vragenlijst
Een deel van de cliënten (22%) is ontevreden. Zij zijn het meest ontevreden over wat zij bereikt hebben, zij hebben weinig vertrouwen in de toekomst en voelen zich onvoldoende betrokken bij beslissingen. De bereikbaarheid wordt het vaakst als verbeterpunt genoemd.
Wat gaat goed volgens de jongeren?
Respondenten C-toets
Het merendeel van de jongeren is het eens met de begeleiding. Zij zijn tevreden over:
- Het contact met de jeugdbeschermer (bijv. men heeft genoeg tijd voor de jongere);
- De deskundigheid van de jeugdbeschermer (bijv. men kijkt ook naar wat er goed gaat);
- Het verloop van de begeleiding (bijv. men werkt daarbij goed samen met andere instanties);
- De informatievoorziening (bijv. de jongere weet wat zijn rechten en plichten zijn);
- Doel en resultaat van de hulp (bijv. de jongere krijgt voldoende begeleiding);
- Contact met ouder(s), familie en vrienden (bijv. de jongere begrijpt de gemaakte afspraken).
Wat kan er beter volgens de jongeren?
Respondenten C-toets
De helft van de jongeren is het oneens met hun uithuisplaatsing. De volgende aspecten zijn volgens hen voor verbetering vatbaar:
- Verloop van de begeleiding (bijv. een goede overdracht bij afwezigheid of wisseling van de jeugdbeschermer);
- Informatie verstrekken (bijv. informeren over de cliëntenraad);
- Doel en resultaat van de hulp (bijv. samen doelen voor de hulpverlening formuleren);
- Contact met ouders, familie en vrienden (bijv. ondersteuning bij contact met ouders);
- Jongeren vinden het belangrijk dat er goed geluisterd wordt en dat daar iets mee gedaan wordt.
Wat doen we met deze resultaten?
We doen het voor onze cliënten, het is logisch dat we daarbij streven naar een zo hoog mogelijke cliënttevredenheid en kwaliteit van de hulp. Gezien ons veranderende rol als casusregisseur in een, al net zo’n veranderend maatschappelijk veld, is het nodig dat we steeds blijven ontwikkelen op het gebied van cliëntenbeleid.
Het komende jaar werken we aan het vergroten van partnerschap met de cliënt, zowel in beleidsontwikkeling als in de dagelijkse begeleiding. We gaan in gesprek met de cliënt en professionals om antwoord te geven op de vraag: ‘Hoe kunnen wij vorm geven aan partnerschap?”. Kortom we gaan het met elkaar ontdekken en uitwerken. De antwoorden op deze vraag moeten leiden tot concrete verbeteracties. We bespreken de resultaten van dit onderzoek ook met de cliëntenraad, de respondenten en diverse andere externe partijen.
De cliëntenraad heeft hulp nodig!
Ben je een jongere, (stief)ouder of pleegouder en wil je ons helpen de zorg te verbeteren? Neem dan contact op met de cliëntenraad JBRR! De cliëntenraad bestaat uit (ex)-cliënten en geeft ouders en jongeren een stem. De cliëntenraad spreekt frequent met de directie, de medewerkers en de cliënten. Zij geeft advies over het verbeteren van de hulp. Heb je ideeën, wil je een ervaring delen of heb je interesse in deelname in de cliëntenraad? Neem contact op. Alle hulp is welkom!
De cliëntenraad is bereikbaar via clienten.raad@jbrr.nl.
