Binnen JBRR zijn we gestart met een ‘cliëntbureau’: een centrale plek waar het cliëntperspectief geborgd is. Het bureau is het aanspreekpunt en communicatiekanaal voor cliënten. Ook wordt er waardevolle feedback vanuit de ervaringen van onze gezinnen verzameld en gedeeld.
Het bericht van de maand februari werd goed ontvangen. Ook deze maand delen we o.a. weer een praktijkverhaal, feedback van onze cliënten en aandachtspunten.
Uit de praktijk: een mooi bericht
De vader van Abdul (niet zijn echte naam) mishandelde zijn moeder zo ernstig dat zij zware hersenschade opliep. Abduls beide ouders konden er niet meer voor hem zijn. Daarom woonde hij jarenlang op diverse adressen en zag verschillende jeugdbeschermers. Abdul werd er moedeloos van. Toen onze jeugdbeschermer Fatma (niet haar echte naam) Abdul ging begeleiden werd ze door collega’s gemaand vooral geduld te hebben.
Abdul belde Fatma dagelijks om te vertellen hoe het met hem ging. Hij vroeg haar om hulp als er wat speelde en deelde zijn toekomstdromen. Fatma: “Ik had er vertrouwen in dat Abduls plannen zouden slagen. Hij is een intelligente jongen. ‘Jij bent als een moeder voor mij’, liet hij mij ooit weten en dat raakte me. Ik vond het niet erg als hij soms twee keer per dag belde. Hij is gewoon een emotionele jongen met een heftig verleden en simpelweg behoefte aan een luisterend oor.”
Ook Abduls pleegouders geloofden in hem en steunden hem in zijn plannen om maatschappelijk werker te worden. Abdul wilde een voorbeeld zijn voor lotgenoten. De maatregel werd afgesloten en Fatma nam afscheid. Nu - een jaar later - ontving Fatma een e-mail van Abduls pleegouders:
Dag Fatma,
Ik hoop dat je nog werkt bij Jeugdbescherming. We wilden je even vertellen dat het heel goed gaat met Abdul. Hij is inmiddels 19 jaar en het gaat heel goed op het MBO( SPW). Hij heeft zich zelfs ingeschreven voor het HBO voor volgend jaar. Naast zijn school werkt hij als bezorger voor restaurants in Rotterdam. Daarbij komt zijn rijbewijs goed van pas. Ook heeft hij een betaalde baan als groepsleider. Abdul kan zichzelf helemaal redden financieel en gewoon huur betalen voor zijn woning. Hij ziet er heel goed uit! Vooral omdat hij heel veel sport. We zijn echt heel trot en hebben nog steeds heel leuk contact met hem.
Onze situatie is echt een mooi voorbeeld van jeugdhulpverlening. Het laat zien wat je kan als je achter een kind blijft staan. We hebben goede herinnering aan de fijne samenwerking met jou. Het heeft ons goed gedaan en we voelden ons altijd heel erg gesteund. Ik vond dat we dit een keer moesten vertellen aan je. Hoop dat het ook met jou heel goed gaat. Veel liefs van ons.
Van de cliëntenraad
Onze cliëntenraad heeft de afgelopen maand een jaarverslag en een jaarplan gemaakt. In deze documenten kun je teruglezen wat de cliëntenraad het afgelopen jaar gedaan heeft en welke plannen er zijn voor het komende jaar.
Enkele successen vanuit het afgelopen jaar:
- De start van de Jongerenraad: een groep enthousiaste jongeren die met JBRR te maken hebben (gehad).
- De start van dialoogsessies tussen medewerkers en cliënten waarin ervaringen werden gedeeld.
In 2020 gaat onze cliëntenraad vol enthousiasme door. Enkele plannen zijn:
- Voorlichtingsmateriaal ontwikkelen t.a.v. de Jongerenraad en het versterken van het contact met andere jongeren.
- Het organiseren van informatiebijeenkomsten voor nieuwe cliënten van JBRR.
De Raad van Toezicht van JBRR is ook bijgepraat over de activiteiten van de jongerenraad en de cliëntenraad. Zij was erg onder de indruk van alle activiteiten. “Heel veel respect en ontzag voor jullie”, aldus één van de leden van de Raad van Toezicht.
Dat kan beter
Een berisping krijgen van het Kwaliteitsregister Jeugd (SKJ) is niet niks. Het betekent dat de jeugdprofessional is tekortgeschoten en in strijd heeft gehandeld met de beroepscode. Onlangs is een van onze jeugdbeschermers berispt.
Deze maatregel is voor een jeugdbeschermer een serieus signaal dat er verbeterpunten zijn in de uitoefening van zijn of haar beroep. De desbetreffende jeugdbeschermer wil daarom graag zijn of haar leerpunten delen, zodat andere professionals hiervan kunnen leren. Dapper!
Wat heeft het proces en de uitspraak met jou gedaan?
Ik heb de berisping samen met een collega gekregen. We zagen hem beiden niet aankomen. Dat kwam ook, omdat de ouders eerder met o.a. een tuchtklacht, de klachtencommissie en een wraking van de rechter geen gelijk kregen. Voor ons was dit een bevestiging dat wij juist hadden gehandeld in deze complexe casus.
De berisping viel dan ook rauw op mijn dak. Het voelde onrechtvaardig en bracht me uit balans. Ik raakte mijn zelfvertrouwen kwijt.
Had je iets anders kunnen doen?
Ik blijf van mening dat we - ondanks de complexiteit van de casus - voortdurend het belang van de kinderen voorop hebben geprobeerd te zetten. De moeilijke communicatie en strijd met ouders vroeg veel overredingskracht. Terugkijkend had ik een jurist kunnen vragen om even mee te kijken. Ook had ik na de forse dreigementen van ouders zelf het initiatief kunnen nemen om uit de zaak te stappen. Toch houd ik het gevoel dat onze rol is miskend door het SKJ.
Wat leer jij hiervan?
Ik heb geleerd om de juridische helpdesk actief te betrekken in dit soort complexe zaken. Zeker wanneer de tegenpartij zich juridisch laat ondersteunen. Daarnaast zie ik voor mezelf een leerpunt in hoe ik kan omgaan met eventuele frustraties van ouders. Wellicht door al in een vroeg stadium specifieke doelen en ontwikkelingen te bespreken. Dit blijft uiteraard wel een spanningsveld. Ook heb ik hiervan geleerd om het gedrag van ouders precies te omschrijven. Bijvoorbeeld wanneer het gedrag van ouders ertoe leidt dat een medische handeling niet kan plaatsvinden.
Wat zou je andere jeugdbeschermers willen meegeven?
- Herken de complexiteit van de casus. Geef het desnoods aan als code rood.
- Heb een gezonde achterdocht: toets je handelingen continue onder een juridische loep.
- Handel niet vanuit emoties en/of vanzelfsprekendheid.
- Betrek de gedragsdeskundigen van betrokkene instanties.
- Laat de patronen die je bij een ouder(s) denkt te zien, geen valkuil zijn. Blijf scherp!
Jaargesprek 2019 met het AKJ
Wanneer een cliënt ontevreden over JBRR is, proberen we de ontevredenheid zo snel mogelijk weg te nemen. Een klachtbemiddelingsgesprek heeft als doel om de samenwerking tussen de cliënt en JBRR te herstellen. De cliënt kan (op advies van JBRR of uit eigen initiatief) de ondersteuning of advies van het Advies en Klachtenbureau (AKJ) vragen.
Jaarlijks hebben het AKJ en JBRR een evaluatiegesprek, waarin het jaarverslag van het AKJ besproken wordt. Er wordt teruggekeken naar de werkzaamheden en contacten die de vertrouwenspersonen binnen JBRR hebben gehad.
Ten opzichte van 2018 hebben er in 2019 minder cliënten van JBRR contact met het AKJ opgenomen en zijn er ongeveer 40% minder klachten over JBRR geuit. Voor zowel de cliënten als JBRR is dit een positief gegeven. De meeste klachten gingen over bejegening, beslissingen, bereikbaarheid/ -beschikbaarheid en afspraken.
JBRR is actiever geworden in het informeren over de mogelijkheid om ondersteuning bij het AKJ te vragen, omdat JBRR de betrokkenheid van het AKJ als meerwaarde ziet. Zowel het AKJ als JBRR is tevreden over deze positieve ontwikkeling. Wel hebben sommige cliënten aangegeven dat zij terughoudend zijn, uit angst dat ze door JBRR afgerekend worden als ze contact met het AKJ opnemen.
Om de cliënten tot hun rechten te laten komen en hen te allen tijde de mogelijkheid te geven om hun ervaringen met JBRR te delen, wil JBRR de positieve ontwikkeling van het actief informeren over de mogelijkheid om ondersteuning bij het AKJ te vragen, voortzetten.
