Ook deze maand deelt ons cliëntbureau weer een praktijkverhaal, feedback van onze cliënten en aandachtspunten.
Cliëntbureau?
Ons cliëntbureau is de centrale plek binnen JBRR waar het cliëntperspectief geborgd is. Tegelijkertijd dient het bureau als een aanspreekpunt en communicatiekanaal voor cliënten. Ook wordt er waardevolle feedback vanuit de ervaringen van onze gezinnen verzameld en gedeeld. Net als de organisatieontwikkelingen met betrekking tot het cliëntperspectief.
Uit de praktijk: een bijzondere samenwerking
Jeugdbeschermer Anniek Bolt blikt terug op een bijzondere samenwerking die zij had met een gezin uit haar caseload. Enkele maanden geleden maakte ze kennis met Meryem*, een Marokkaans-Nederlands meisje van 16 jaar dat zichzelf prostitueerde. Anniek: “Ik verwachtte dat deze problematiek binnen de Marokkaanse cultuur tot grote problemen voor Meryem zou kunnen zorgen. Het tegendeel bleek waar. De familie bleek heel warm en betrokken.” Nog voordat Anniek had kennisgemaakt met het gezin, hadden zij op eigen initiatief al een plan gemaakt. Anniek: “Het was een plan om Meryem te helpen. Het gezin had zelf al diverse hulpverleningsorganisaties benaderd en hen opgenomen in het plan.” Anniek las het plan vol positieve verbazing. Dit had ze nooit eerder meegemaakt. Anniek: “Het zag er zo goed uit!” Uiteindelijk heeft ze - samen met het gezin - het plan verder uitgewerkt.
Binnenkort keert Meryem terug naar huis vanuit de gesloten jeugdzorg. Het plan treedt nu echt in werking. Omdat dit plan echt van het gezin is, geeft dit vertrouwen op een goede kans van slagen. Het valt Anniek op dat de samenwerking met het gezin heel gelijkwaardig is. Anniek: “Ik sta echt naast hen. Dat voelt heel prettig. Het gezin zelf geeft ook regelmatig aan dat ze dankbaar zijn voor de prettige samenwerking. Ze staan ook echt open voor suggesties.”
Anniek heeft veel van deze samenwerking geleerd. Anniek: “Ik ben normaal gesproken snel geneigd om dingen in te vullen voor een gezin. Nu moedig ik gezinnen aan om zelf een plan te maken. Zij kunnen immers zelf vaak heel goed passende dingen bedenken. Het is belangrijk dat de verantwoordelijkheid en de regie echt bij het gezin ligt. Geef hen de ruimte om zelf iets tot stand te laten komen.”
* gefingeerde naam
Even voorstellen
We zijn enorm blij met weer een nieuw lid in onze cliëntenraad. Welkom Marjan!
“Ik ben Marjan Boosten, een alleenstaande moeder (al voor de geboorte) van een zoon. Samen hebben wij veel meegemaakt. Mijn zoon heeft in tien plekken zoals GGZ en/of Jeugdzorg gezeten, waaronder de jeugdgevangenis. Deze ervaringen hebben gezorgd dat we heel veel mochten leren. Sinds 2019 mag ik deze ervaringen delen met de cliëntenraad van JBRR. Daar is een weg aan vooraf gegaan. Zo heb ik in 2018 mijn opleiding, "Ouders ervaren en deskundig!", afgesloten met mijn presentatie: "Luister achter het verhaal!". Hier ga ik nu mee door het land. Om ouders en hulpverleners te helpen.
In 2019 heb ik mijn presentatie gegeven voor de cliëntenraad van JBRR en daarna werd ik gevraagd bij hen aan te sluiten. Ik vond dit een hele eer. Het is belangrijk om écht te luisteren naar het kind, de ouder en de hulpverleners. Samenwerking is heel belangrijk. Hoor elkaar, echt. Vraag na, klopt het wat ik heb gehoord? Bedoel jij, het volgende? Maar ook actief luisteren en herhalen. Het liefst in eigen woorden. Zodat iemand ook echt hoort dat jij het begrepen hebt. Niet handelen, zonder bevestigen dat je ouders en verzorgers goed hebt begrepen. Want echte hulp, kan alleen door met elkaar te verbinden. Vraag wat de ouders en de kinderen nodig hebben. Het is belangrijk dat iedere ouder en ieder kind zich gehoord en gezien voelt. Zo komen we samen echt verder. Daar maak ik mij in de cliëntenraad graag hard voor.”
Klachtenfunctionaris
Sinds het begin van 2020 hebben we binnen JBRR een klachtenfunctionaris. Irene stelt zichzelf graag even voor.
“Mijn naam is Irene van Golen. Met jarenlange opgedane ervaring in onder andere een Justitiële Jeugdinrichting, (gesloten) jeugdpsychiatrie en Jeugdbescherming, zowel op vlak van inhoud als management, richt ik mij nu op klachten voortkomend uit de samenwerking tussen cliënt en jeugdbeschermer (en eventuele anderen).
Cliënten die met Jeugdbescherming te maken hebben zitten over het algemeen genomen in een moeizame periode gericht op de opvang en opvoeding van hun kinderen. Als dat (tijdelijk) niet in balans is, dan is hulp welkom. Echter, wanneer de jeugdbeschermer en de cliënt elkaar soms niet altijd even goed verstaan of er bestaat een wezenlijk verschil van mening kan dat leiden tot klachten. Klachten bovenop de problemen die de cliënt in dit geval al ervaart. Daarentegen maakt dit het werk van de jeugdbeschermer ook niet makkelijker.
Wanneer een cliënt in de samenwerking met de jeugdbeschermer vastloopt, dan kan de cliënt via de jeugdbeschermer een klachtbemiddelingsgesprek met de klachtenfunctionaris aanvragen. Voorheen was dit een gesprek met de manager. Als klachtenfunctionaris fungeer ik in het informele deel van de klachtafhandeling. Bemiddeling kan leiden tot verheldering en inzichten aan beide kanten, cliënt en jeugdbeschermer, waardoor er weer opening ontstaat om verder te gaan. De cliënt wil zich graag gehoord voelen en dat er tijd is voor zijn/haar zaak. Uitleg over de taakstelling van de jeugdbeschermer kan helpen, evenals uitleg over het moeten verdelen van de beschikbare tijd van de jeugdbeschermer. Het concretiseren van belangrijke vragen van de cliënt helpt hem/haar en de jeugdbeschermer soms net weer op weg.
Met de bemiddeling probeer ik te voorkomen dat de klachten niet meer te overzien zijn voor beide partijen. Wanneer de bemiddeling niet tot tevredenheid leidt kan de cliënt op de site van JBRR de vervolgmogelijkheden lezen.
Signalen van cliënten
De gemeentelijke kinderombudsman inventariseerde de klachten die zij kreeg in 2019. Een gedeelte hiervan had betrekking op JBRR. Onderwerp was met name de gebrekkige bereikbaarheid en vele wisselingen of zelfs afwezigheid van jeugdbeschermers. Zaken die we helaas herkennen uit ons cliënttevredenheidsonderzoek 2019 en het jaarrapport 2019 van het AKJ. Wat heeft JBRR met deze signalen gedaan? Lees het hier!
